Смысл совершенствования бизнес-процессов заключается в том, чтобы улучшать то, что уже существует, исправлять ошибки, и всё делать правильно с первого раза.
При совершенствовании важно учитывать два хрестоматийных правила:
- делать вещи правильно
- делать правильные вещи
Важными этапам совершенствования процессов являются:
- выбор процессов и определение самых важных, которые стоит усовершенствовать
- оценка и стандартизация выбранных процессов
- совершенствование прошедших оценку процессов
- совершенствование личности
Пример из практики. Совершенствование бизнес-процессов торговой компании. Пошаговый алгоритм проделанной работы.
- Мы, т.е. консультанты ГК Русконсалт, взяли на себя роль экспертов по совершенствованию бизнес-процессов, оказывали консультационную помощь членам рабочей группы нашего клиента, проводили необходимое обучение сотрудников. Мы хотели передать всю методологию совершенствования бизнес-процессов, чтобы наш клиент не зависел от консультантов, а мог самостоятельно, силами своих сотрудников совершенствовать бизнес-процессы.
- Мы сформировали рабочую группу по организационному совершенствованию. В состав рабочей группы вошли представители менеджмента и сотрудники, заинтересованные в совершенствовании процессов компании: исполнители функций, клиенты процесса – потребители результатов ценного конечного продукта процесса, поставщики ресурсов.
- Затем мы совместно с рабочей группой выбрали процесс, подлежащий совершенствованию. При выборе мы учитывали следующие факторы:
- данный процесс влияет на большинство процессов
- сбои в данном процессе приводят к серьезным для компании проблемам
- Для нашей рабочей группы был выбран процесс «Оформление заказа клиенту». Сбои в процессе приводили к многочисленным жалобам клиентов.
- Владелец данного процесса взял на себя функции координатора рабочей группы.
- Мы собрали всю необходимую информацию от поступивших от клиентов рекламаций.
- Мы обратились к спецификации процесса и провели детальный анализ по каждому пункту спецификации.
- Мы сделали «живую модель процесса». Участники процесса по очереди передавали друг другу маркер. Маркер исполнял роль «входа», - ресурса, который запускает процесс. В нашем случае это был запрос клиента. Каждый участник процесса должен был назвать, что он получает от коллеги, в каком виде, и что с этим делает. Модератор собрания фиксировал всю информацию в виде блок-схемы на флипчарте. Результатом стала схема процесса «как есть».
- Затем мы приступили к анализу схемы «как есть». Для этого каждый участник процесса называл требования к получаемому от коллеги ресурсу. Возник диалог, в ходе которого происходило согласование взаимных требований и условий. Участники процесса, клиенты процесса, поставщики ресурсов договаривались между собой о важных для исполнения своих функций параметрах. В результате подобной работы возникла схема процесса «как надо».
- Ответственный за корректировку регламента сотрудник фиксировал в проекте нового регламента все договоренности, и процесс «как надо» запускался в тестовый режим. Целью тестового режима является проверка на практике гипотезы «как надо».
- К следующему заседанию рабочей группы участники приходили с идеями, замечаниями или предложениями, которые рассматривались всеми участниками группы. Если предложения соответствовали целям компании, то владелец процесса принимал решение о внесении изменений в данный процесс.
- По окончании тестового режима принятые решения становились обязательными для всех участников.
- Через определенное время группа снова собиралась, чтобы провести анализ эффективности данного процесса.
