Цель работы
Как правило, за оптимизацией бизнес-процессов обращаются руководители или собственники компаний, где появились признаки снижения управляемости - когда поставленные перед управленческой командой цели не достигаются, а выявить причины и ответственных не представляется возможным.
Вот ряд проблем, которые явлются типичными симптомами снижения управляемости и могут быть решены в рамках проекта по формализации бизнес-процессов:
- Перекладывание ответственности между подразделениями и/или сотрудниками; конфликты между подразделениями и/или сотрудниками
В рамках проекта по оптимизации бизнес-процессов можно: Определить момент перехода ответственности от сотрудника к сотруднику. Ввести процедуры, позволяющие фиксировать момент перехода ответственности. Выявить внешние факторы, которые могут быть причиной сбоя, и исключить их из оснований привлечения к ответственности. Создать систему мотивации, которая заставит сотрудников искать решение сообща, в том числе за рамками их функциональных обязанностей.
- Отрицательная динамика продаж или производственных показателей (или отсутствие роста); жалобы клиентов на неудовлетворительное качество товаров или услуг
Оптимизация бизнес-процессов позволит: Проанализировать имеющийся алгоритм работы. Выявить какой блок работ приводит к отрицательному результату в конце цепочки. Определить, возможно ли решение проблемы организационными мерами (например, если качество вашей продукции хромает, из-за того что рабочие стоят у станка по 12 часов без перерывов на обед, - нужно ввести посменный график и перерывы на обед), или решения за рамками оптимизации процессов (например, в 2011 г. никто не хочет покупать выпускаемые вами пейджеры). Выбрать организационное решение.
- Рост затрат или их явно неадекватно высокий уровень
Результатом оптимизации бизнес-процессов является возможность: Определить все точки формирования затрат. Выяснить, какие затраты снижать можно, а какие нельзя. По мере возможности привязать затраты к финансовым результатам (сдельная оплата). Выстроить систему принятия решений, которая позволяет оценить влияние затрат на финансовый результат.
Процессный подход к управлению. Процессно-ориентированная организация – это не вертикальная структура отделов, а сеть бизнес-процессов, где за результат (выход) процесса отвечает один владелец, которму подчиняются все участники процесса. Например, в процессе "Исполнение заказа покупателя" менеджеру по продажам (владельцу) могут подчиняться и кладовщик, и экспедитор, и бухгалтер. Поэтому для эффективного внедрения управления бизнес-процессами сотрудникам компании предстоит в значительной мере изменить общее видение организации в целом.
Читайте подробнее о процессном подходе к управлению бизнесом
Результат оптимизации бизнес-процессов
Материальным результатом оптимизации бизнес-процессов является комплект документов, в которых все операции бизнеса представлены в формализованном виде:
- Диаграммы бизнес-процесов - схемы, создаваемые для компактного визуального представления последовательности операций и других значимых элементов описания процессов.
- Маршрутные карты бизнес-процессов - текстовые описания операций.
- Должностные инструкции и положения о подразделениях - в рамках процессного подхода фиксируют требования к результатам (продуктам или "выходам") каждого процесса, границы ответственности владельцев и исполнителей бизнес-процессов и так далее.
- Технические задания на разработку или внесение изменений в программные продукты автоматизации учета для приведения программ автоматизации в соответствие с новыми цепочками бизнес-процессов.
- Положение об оплате труда и премировании - в случае, если на основании новых цепочек бизнес-процессов будет разработана новая система мотивации персонала.
- Формы документов для измерения показателей эффективности по продуктам и/или процессам.
Фактически, результат оптимизации бизнес-процессов – это четкое представление в сознании управленческой команды (и в идеале в головах нижестоящих сотрудников) о том, "как все работает". Это представление дает возможность быстро и четко оценить последствия любого организационного решения, спланировать соответствующие действия на всех уровнях исполнения, четко разделить ответственность и диагносцировать сбои. Другими словами - ведет к повышению управляемости.
Формат работы по оптимизации бизнес-процессов "под ключ"
Проект оптимизации бизнес-процессов консультанты начинают с формализации требований к бизнес-модели: изучаются стратегические цели компании, текущие проблемы и ситуация на рынках присутствия; определяются интересы заинтересованных сторон - собственников, топ-менеджеров, ключевых сотрудников и так далее. Система бизнес-процессов, которая станет результатом работы по оптимизации, должна удовлетворять этим интересам и продвигать компанию на пути к стратегическим целям. Эта работа проводится в формате групповых стратегических целей или индивидуальных интервью с заинтересованными лицами.
Затем в ходе интервью, групповой работы с сотрудниками компаниями, а также посредством наблюдения за реальным ходом работы, консультанты описывают имеющиеся бизнес-процессы и анализируют их, определяя требования к входам, ресурсам и выходам каждого процесса. Разрабатывается система измерений показателей эффективности бизнес-процессов, производятся замеры до внедрения изменений.
Для поиска резервов оптимизации используется набор инструментов, позволяющих: выявить цепочки операций, которые можно упростить; определить и исключить затратные операции, не создающие ценности для клиентов, влекущие потери времени; и так далее.
Наконец, разработываются диаграммы и карты бизнес-процессов "как должно быть", описывающие "идейльную" модель процессов, а также внутренние нормативные акты - положения и должностные инструкции.
На этапе внедрения консультанты используют инструменты управления изменениями для профилактики и решения конфликтов в следствие естественного сопротивления изменениями. Кроме того, производится контроль за работой новых цепочек операций и замеры промежуточных результатов для своевременной корректировки и улучшения результатов.
Как мы составляем управленческие регламенты
Являясь зачастую результатом долгого опыта, процедуры могут представлять собой наилучший образ действия в осуществлении той или иной деятельности. Следует осознавать, что определенный автоматизм, свойственный процедуре, нередко позволяет уделять больше внимания и творческой энергии другим вопросам, вместе с тем чрезмерная приверженность процедурам способна связать по рукам и ногам инициативу и свести на нет гибкость руководства. От этого процедуры не становятся чем-то плохим, следует просто иметь в виду, что любая во всех отношениях полезная вещь может принести вред, если используется через меру.
Э. де Боно
Управленческие регламенты призваны упорядочить деятельность, стандартизировать действия, а в итоге, повысить эффективность работы. Вместе с тем, регламенты должны быть написаны простым, понятным языком.
В проектах по оптимизации бизнес-процессов мы часто сталкиваемся с необходимостью разработки регламентов. И каждый раз мы индивидуально выбираем формат разработки документов.
Скачайте презентацию и посмотрите каким образом можно оформлять организационные документы.
