Бывает ли у вас так: бизнес-процессы описаны, сотрудники ознакомлены с регламентами, а все равно возникают сбои? «Выходы» не соответствуют ожидаемым параметрам, сроки нарушаются, часто возникают конфликты… ну и так далее.
Причинами срывов сроков, нарушений договоренностей и несоответствия «выходов» процесса запланированным критериям могут быть:
- Ошибки в технологии и методологии описания процессов
- Несоответствие регламентов реалиям
- Незаинтересованность ответственных лиц в упорядочении деятельности
- Отсутствие полномочий или ресурсов у владельцев процессов
- Недостаточная квалификация участников бизнес-процессов
- Иные причины
Истинную причину сбоев нужно устанавливать путем детального анализа. По нашему опыту в 70% случаев сбои в бизнес-процессах происходят из-за недостаточного обучения сотрудников. Поэтому остановимся на пошаговом алгоритме обучения регламентам бизнес-процессов.
Пошаговый алгоритм обучения регламентам бизнес-процессов может быть таким:
- Разработать регламент
- Согласовать со всеми заинтересованными сторонами
- Обучить всех участников бизнес-процесса
- Ввести в тестовый режим
- Зафиксировать все отклонения
- Сформировать базу ошибок
- Создать базу лучших практик
- В случае необходимости внести изменения в регламенты
- Ознакомить всех участников с изменениями
- Согласовать изменения и утвердить регламенты
- Провести повторное обучение
- Принять аттестацию на знание регламента
- Ознакомить с санкциями за неисполнение
- Ввести в режим «обязательно к исполнению»
- Регулярно проводить анализ сбоев
- Незамедлительно принимать решения по сбоям
- Периодически проводить мониторинг актуальности регламентов
- В случае необходимости вернуться на один из предыдущих уровней
Особое внимание следует уделить профилактике сбоев. Провести ее помогает регулярно обновляемая база ошибок и лучших практик.
Рассмотрим как провести работу над ошибками сотрудников колл-центра на примере бизнес-процесса: «Обработка звонка оператором call-центра».
Предположим, бизнес-процесс по обработке звонка описан, оформлен в виде регламента, необходимые скрипты разработаны. Вы обучили сотрудников и убедились, что они готовы к приему звонков. В ходе мониторинга процесса (путем наблюдения или прослушивания) вы выявили, что у сотрудников возникают сложности с отработкой тех или иных рекламаций клиентов. По стандартному скрипту оператор четко и безошибочно произносит текст. Но стоит только клиенту задать нестандартный вопрос, оператор теряется.
Самое время сделать запись разговора и провести работу над ошибками.
Алгоритм проведения работы над ошибками:
- Зафиксировать отклонение: выяснить, что именно не получается у сотрудника.
- Разработать скрипт или памятку для подобной ситуации.
- Обучить сотрудников.
- Принять аттестацию в формате деловой игры.
- Ввести в режим «обязательно к исполнению».
- Провести мониторинг исполнения (путем наблюдения, прослушивания)
- Принять решения по результатам мониторинга
Очень удобно, когда все регламенты бизнес-процессов, скрипты, инструкции, стандарты размещены на одной информационной площадке, например, на внутреннем корпоративном портале. На нем же можно сделать тесты или опросники, позволяющие проверять знания в режиме он-лайн, накапливать статистику усвоения материала, проводить корректирующие мероприятия по результатам обучения и оценки так же, в режиме он-лайн.
Простым, удобным и недорогим является сервис Moodle. На нем можно разместить всю необходимую для обучения регламентам бизнес-процессов информацию.
Наталья Гаршина, эксперт по увеличению управленческой прибыли ГК Русконсалт.
