За последние несколько десятилетий применения методики KPI бизнес-сообществом был накоплен настолько большой багаж типовых показателей эффективности, что разработка KPI с нуля многим представляется изобретением велосипеда. И чаще всего заимствование, использование показателей из распространенных библиотек KPI действительно оправдано.
Тем большее уважение вызывают у нас нестандартные решения, внедряемые менеджерами, которые оказались достаточно смелыми, чтобы отказаться от шаблонов. Чтобы найти свой путь, позволяющий сделать их бизнес непохожим на действия конкурентов.
Вот пара необычных KPI, о которых нам стало известно:
Создание и распространение легендарных историй
Джон Льюис (John Lewis) – сеть магазинов мебели, одежды, электроники и подарков – четыре года подряд получала награду «Удовлетворенность Потребителей» в Великобритании. Возможно одной из причин их лидерства в области качества сервиса явилось использование такого необычного KPI, как “Создание и распространение легендарных историй”.
Команда каждого из более 300 магазинов сети должна совершить как минимум одно “доброе дело” в течение каждого месяца. Эти “легендарные истории” фиксируются, чтобы поделиться ими с другими командами партнерства. Это повышает уровень культуры обслуживания всей сети и позволяет персоналу сознавать уникальность бизнеса на конкурентном рынке.
Индекс счастья
Предметом огромного внимания специалистов по управлению во всем мире является сегодня взаимосвязь между эффективностью и… счастьем. Многие говорят даже о смене основного фокуса – о переходе от управления через планирование и контроль к управлению эффективностью за счет создания условий для более сбалансированной и полноценной жизни сотрудников. Вводится новая терминология, например «счастливая компания»; западные консультанты предлагают новые сервисы, например «Технологии Корпоративного Счастья» (Corporate Happiness Technologies). А самые смелые компании уже внедрили KPI «Индекс Счастья»
Наиболее распространенный способ измерить счастье – это проведение опросов, просто предлагающих сотрудникам оценить степени их счастья – от «очень несчастны» до «очень счастливы». Разумеется, результаты таких опросов нельзя считать объективными, поскольку на испытуемых действуют внешние факторы (плохая погода, загруженный рабочий день). Кроме того, разных людей делают счастливыми различные вещи.
Второй – более сложный подход – это исследование с поправкой на превалирующие сферы жизнедеятельности: друзья, семья, работа, финансы и т.д. Исследование позволяет определить, какие факторы являются более значимыми для счастья испытуемого. Для этого используются вопросы подобные следующему: «Иван живет нормальной жизнью, но у него нет семьи. Оцените, насколько счастлив Иван». Затем испытуемый оценивает собственную степень счастья по каждой из сфер жизни, но результирующий бал рассчитывается с учетом значения для него этой сферы.
Наконец, в интернете появился ряд сервисов, позволяющих автоматизировать оценку счастья. Например, сайт trackyourhappiness.org предлагает зарегистрированным пользователям регулярные опросы и детальный отчет о том, насколько вы счастливы и от чего это зависит.
