В разделе: «Что такое система менеджмента качества, кому и зачем она нужна» представленной для комментариев статьи, я вижу определение СМК:

«СМК — это мероприятия, методики работы и корпоративные политики, которые помогают компании постоянно совершенствовать качество товаров и услуг».

На мой взгляд, в этом определении есть неточности, которые существенны для понимания смысла СМК.

• СМК – это гораздо больше, чем набор корпоративных политик.


• СМК – это целая философия и определённая корпоративная культура.


• СМК - это система  постоянного соблюдения требований качества.


• СМК – это не только  качество продукции или услуг, но и  качество управления предприятием.

Важный момент! Внедрение системы менеджмента качества и стандартизация по системе менеджмента качества (ISO), увы, не всегда одно и то же.

Пример из практики. Производственная компания пригласила меня для оптимизации бизнес-процессов. Эта компания была сертифицирована по ISO! Мне показали документы, свидетельствующие о  прохождении сертификации. Я внимательно изучила все документы.  Бизнес-процессы компании были описаны в соответствии со стандартами ИСО. Регламенты бизнес-процессов, корпоративные политики, стандарты были в полном порядке. Но на практике никто из сотрудников их не соблюдал. Увы, но я в своей практике встречала такое не один раз.

Почему так происходит?

Я уже отметила выше, что получить сертификат СМК и внедрить систему управления бизнес-процессами и производственными процессами – это разные вещи.

Поясню на примере 7 принципов менеджмента качества.[1]

Стандарт ГОСТ по СМК основан на таких принципах менеджмента качества:

1. ориентация на потребителя;


2. лидерство;


3. взаимодействие людей:


4. процессный подход;


5. улучшение;


6. принятие решений, основанных на свидетельствах.


7. менеджмент взаимоотношений.

Рассмотрим каждый принцип, так будет понятнее, почему внедрение СМК – это не просто разработка политик и процедур.

Принцип 1. Ориентация на потребителя

Организация должна знать своих потребителей, ориентироваться на их потребности и быть готовой подстроиться под их требования.

Что это означает для бизнеса?

Продукт, который производит организация, должен соответствовать требованиям качества того потребителя (клиента), для которого он производится.

Неправильно: «Клиент всегда прав. Мы должны удовлетворять потребности всех клиентов».

Правильно: «Мы вместе со своим целевым клиентом взаимовыгодно сотрудничаем, строим долгосрочные отношения».

Организация не может удовлетворить всех клиентов. Нужна взвешенная и грамотная клиентская политика для удовлетворения своего целевого клиента на 150%.

Организация не может удовлетворить внешнего клиента, если она не удовлетворяет потребности своих внутренних клиентов – сотрудников. В организации должна быть реализована политика: «Все сотрудники являются друг для друга внутренними клиентами».

Легко ли это реализовать на практике? Нет! Разработанные документы СМК не сделают ничего без участия руководства и трансформации всей организации. Для этого нужно реализовать все принципы СМК, в частности следующий принцип СМК – лидерство.

Принцип 2. Лидерство.

Высшее руководство должно демонстрировать свое лидерство и приверженность в отношении системы менеджмента качества.

Что это означает для бизнеса?

Руководитель не может делегировать работу по внедрению СМК специальной службе или подразделению, он должен личным примеромподтверждать приверженность философии качества.

Главная задача СМК заключается не в том, чтобы контролировать каждую единицу продукции, каждый шаг своего сотрудника. ЗадачаСМК - сделать так, чтобы создать систему профилактики ошибок в работе, которые приводят плохому качеству продукции или услуг. Руководство должно создать систему своевременного выявления проблем.

Неправильно: «У нас нет проблем».

Правильно: «Если у нас нет проблем, то эта самая большая проблема».

Легко ли это реализовать на практике? Нет! Разработанные документы СМК не сделают ничего без участия руководства и трансформации всей организации. Для этого нужно реализовать все принципы СМК, в частности следующий принцип СМК – взаимодействие людей.

Принцип 3. Взаимодействие людей.

Вовлеченность персонала, обеспечивается пониманием сотрудниками своей роли в компании и важности своего вклада в работу.

Что это означает для бизнеса?

Истинная вовлеченность персонала предполагает, что сотрудники сами хотят выполнить работу более качественно, берут на себя ответственность, открыто и честно взаимодействуют друг с другом, чтобы добиться лучшего результата. Командная работа – это не совместные тимбилдинги и корпоративы. Командная работа над улучшениями – это то, что обеспечивает качественный, нужный для клиента результат.

Задача руководства - создать условия, при которых работники свободно делятся знаниями, опытом, открыто обсуждают проблемы.

Неправильно: «Зарплату мне платит руководитель».

Правильно: «Зарплату мне платит клиент (потребитель, покупатель) продукции компании».

Легко ли это реализовать на практике? Нет! Разработанные документы СМК не сделают ничего без участия руководства и трансформации всей организации. Для этого нужно реализовать все принципы СМК, в частности – процессный подход.

Принцип 4. Процессный подход.

Организация должна управлять деятельностью, как системой взаимосвязанных процессов.

Процессный подход – это четкое установление «входов» и «выходов» процессов, представление их в измеримой форме, определение потребителей каждого процесса, идентификацию их потребностей и измерение степени их удовлетворенности.

Что это означает для бизнеса?

Задача руководства – обеспечить всех участников процессов правами, обязанностями, ресурсами, полномочиями для выполнения каждого процесса. Важно выделить центры ответственности, внедрить процедуры делегирования, а не «спихивания» ответственности друг на друга. Руководство компании должно исключить ситуацию, при которой никто ни за что не отвечает.

Неправильно: «Кто пуговицы пришивал? К пуговицам претензии есть?».

Правильно: «Главное чтобы костюмчик сидел!».

Легко ли это реализовать на практике? Нет! Разработанные документы СМК не сделают ничего без участия руководства и трансформации всей организации. Для этого нужно реализовать все принципы СМК, в частности следующий принцип СМК – улучшение.

Принцип 5. Улучшение.

Постоянное улучшение должно обеспечиваться всеобщим стремлением к улучшению качества своей деятельности, обучением персонала методам и способам непрерывного совершенствования.

Стандарт требует постоянного улучшения качества товаров и услуг, процессов и системы на уровне каждого сотрудника организации. Для исключения ошибок в работе обычные меры надзора не помогут. Нужны более тонкие настройки, такие, как философия качества.

Что это означает для бизнеса?

Руководство должно обеспечить участие всех сотрудников в улучшениях. Для формирования мотивации к улучшению необходимо не толькоустанавливать чёткие критерии качества работы каждого сотрудника, но и формировать особую корпоративную культуру. Качество и устранение потерь лежат в основе философии предприятия. Ценности и корпоративная культура - базис. Регламенты, инструкции, показатели – надстройка.

Неправильно: «Я не допускаю в работе брак, потому что это запрещено регламентом».

Правильно: «Я не допускаю в работе брак, потому что это противоречит моим ценностям».

Легко ли это реализовать на практике? Нет! Разработанные документы СМК не сделают ничего без участия руководства и трансформации всей организации. Для этого нужно реализовать все принципы СМК, в частности – принятие решений, основанных на свидетельствах.

Принцип 6. Принятие решений, основанных на свидетельствах

Все принимаемые решения основываютсяна фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста или руководителя.

Что это означает для бизнеса?

СМК призываетдоверять конкретным фактам, а не абстрактным идеям, проверять точность и надежность информации, а также обеспечивать полную доступность информации лицам, нуждающимся в ней. Факты: официально задокументированные события, объективная оценка по критериям, а не сплетни, слухи, и прочее деструктивные элементы.

Неправильно: «МнеКажетсяТакЛучше, поэтому я это сделал».

Правильно: «Я предложил улучшения, согласовал со всеми заинтересованными сторонами и мы это внедрили».

Легко ли это реализовать на практике? Нет! Разработанные документы СМК не сделают ничего без участия руководства и трансформации всей организации. Для этого нужно реализовать все принципы СМК, в частности – менеджмент взаимоотношений.

Принцип 7. Менеджмент взаимоотношений

Организация должна идентифицировать своих основных поставщиков, клиентов, контрагентов, установить с ними четкие, открытые и прямые связи, осуществлять постоянный обмен информацией.

Что это означает для бизнеса?

Организации выгоднее устанавливать со своими партнерами долговременные отношения и связи, нежели пытаться получить краткосрочную выгоду. Выбор поставщиков является серьезной кропотливой работой, требующей взвешенногои комплексного подхода с заделом на будущее.

Неправильно: «Главное получить максимальную скидку».

Правильно: «Важно найти поставщиков, которые позволят нам обеспечить нужное качество конечного продукта для нашего целевого клиента».

Легко ли это реализовать на практике? Нет! Разработанные документы СМК не сделают ничего без участия руководства и трансформации всей организации. Для этого нужно реализовать все принципы СМК.

СМК – это не просто набор документов. СМК – это высокий уровень качества управления организацией. СМК предусматривает системный подход к управлению бизнесом. В некоторых источниках системный подходотносят к восьмому и главному принципу СМК.

Что это означает для бизнеса?

Необходимо воспринимать организацию, как систему, в которой всё взаимосвязано. Но начинать нужно с принципов регулярного менеджмента: целеполагание-планирование-организация-координация-мотивация-контроль. Если в организации отсутствует регулярный менеджмент – СМК не будет. Но это, к сожалению, не помешает получить сертификат ИСО. J

Системный подход предполагает поиск корневых проблем и их устранение, а затем создание системы профилактики этих проблем в будущем.

Неправильно: «У нас «упали» продажи. Срочно организовать тренинг по продажам!».

Правильно: «У нас «упали продажи». Нужно провести анализ и найти корневую причину».

Легко ли это реализовать на практике? Нет! Как консультант по управлению занимаюсь устранением проблем в менеджменте более 20 лет. Это серьёзная, кропотливая работа.

Уверенно заявляю: сертификат СМК, тщательно разработанные регламенты, получить легко. Внедрить систему менеджмента качества гораздо сложнее, так как это требует изменения не только процессов компании, но и первых лиц компании и всех сотрудников.

Означает ли это, что СМК не стоит заниматься? Нет! СМК, стандарты ИСО – это «конституция», основной закон системы качества. Но для того, чтобы закон работать, нужны механизмы реализации и правоприменительная практика.

Наталья Гаршина, консультант по организационному развитию, ГК РУСКОНСАЛТ.