ваш инструмент для достижения
бизнес-целей.

Пошаговый алгоритм обучения регламентам бизнес-процессов

Главная / Публикации / Пошаговый алгоритм обучения регламентам бизнес-процессов

Пошаговый алгоритм обучения регламентам бизнес-процессов   

Бывает ли у вас так: бизнес-процессы описаны, сотрудники ознакомлены с регламентами, а все равно возникают сбои? «Выходы» не соответствуют ожидаемым параметрам, сроки нарушаются, часто возникают конфликты… ну и так далее.

Причинами срывов сроков, нарушений договоренностей и несоответствия «выходов» процесса  запланированным критериям могут быть:

Истинную причину сбоев нужно устанавливать путем детального анализа.  По нашему опыту в 70% случаев сбои в бизнес-процессах происходят из-за недостаточного обучения сотрудников. Поэтому остановимся на пошаговом алгоритме обучения регламентам бизнес-процессов.


Пошаговый алгоритм обучения регламентам бизнес-процессов может быть таким:

  1. Разработать регламент
  2. Согласовать со всеми заинтересованными сторонами
  3. Обучить всех участников бизнес-процесса
  4. Ввести в тестовый режим
  5. Зафиксировать все отклонения
  6. Сформировать базу ошибок
  7. Создать базу лучших практик
  8. В случае необходимости внести изменения  в регламенты
  9. Ознакомить всех участников с изменениями
  10. Согласовать изменения и утвердить регламенты
  11. Провести повторное обучение
  12. Принять аттестацию на знание регламента
  13. Ознакомить с санкциями за неисполнение
  14. Ввести в режим «обязательно к исполнению»
  15. Регулярно проводить анализ сбоев
  16. Незамедлительно принимать решения по сбоям
  17. Периодически проводить мониторинг актуальности регламентов
  18. В случае необходимости вернуться на один из предыдущих уровней

Особое внимание следует уделить профилактике сбоев. Провести ее помогает регулярно обновляемая база ошибок и лучших практик.

Рассмотрим как провести работу над ошибками  сотрудников колл-центра на примере бизнес-процесса: «Обработка звонка оператором call-центра».

Предположим,  бизнес-процесс по обработке звонка описан, оформлен в виде регламента, необходимые скрипты разработаны. Вы обучили сотрудников и убедились, что они готовы к приему звонков. В ходе мониторинга процесса (путем наблюдения или прослушивания) вы выявили, что у сотрудников возникают сложности с отработкой тех или иных рекламаций клиентов. По стандартному скрипту оператор четко и безошибочно произносит текст. Но стоит только клиенту задать нестандартный вопрос, оператор теряется.

Самое время сделать запись разговора и провести работу над ошибками.

Алгоритм проведения работы над ошибками:

  1. Зафиксировать отклонение: выяснить, что именно не получается у сотрудника.
  2. Разработать скрипт или памятку для подобной ситуации.
  3. Обучить сотрудников.
  4. Принять аттестацию в формате деловой игры.  
  5. Ввести в режим «обязательно к исполнению».
  6. Провести мониторинг исполнения (путем наблюдения, прослушивания)
  7. Принять решения по результатам мониторинга

Очень удобно, когда все регламенты бизнес-процессов, скрипты, инструкции, стандарты размещены на одной информационной площадке, например, на внутреннем корпоративном портале. На нем же можно сделать тесты или опросники, позволяющие проверять знания в режиме он-лайн, накапливать статистику усвоения материала, проводить корректирующие мероприятия по результатам обучения и оценки так же, в режиме он-лайн.
Простым, удобным и недорогим является сервис Moodle. На нем можно разместить всю необходимую для обучения регламентам бизнес-процессов информацию.

Наталья Гаршина, эксперт по увеличению управленческой прибыли ГК Русконсалт.