ваш инструмент для достижения
бизнес-целей.

Современные технологии управления в банковской сфере

Главная / Публикации / Современные технологии управления в банковской сфере

Cегодняшний бэнкинг – это бизнес высочайших технологий, который требует колоссальной энергии и квалификации специалистов. Банки вступили в жесткую конкуренцию не только за привлекательных заемщиков и вкладчиков, но и за таланты. Они инвестируют в HR-бренды, обучение и развитие персонала, привлечение молодых специалистов и опытных экспертов. В этой связи интересно наблюдать разные подходы к управлению и, соответственно, разный уровень клиентского сервиса в разных банках.

Парадоксальное сосуществование инноваций и застоя

Одной из причин, побудивших нас написать эту статью, явился недавно завершенный проект по развитию клиентской ориентации в одном из российских банков, который можно отнести условно к малым и средним. Проводя анализ качества клиентского сервиса методом «тайный покупатель», наши эксперты выявили несколько случаев не просто неприветливого и непрофессионального, а грубого общения сотрудников операционного зала.

Показательным было то, что во время проведения аудита качества клиентского сервиса банк проводил масштабную рекламную кампанию, включающую радио, ТВ, СМИ. На верхнем уровне управления маркетологи, рекламщики, пиарщики и другие специалисты бились за внимание клиентов, а на уровне операционного зала только во время проведения аудита были зафиксированы существенные потери клиентов в нескольких дополнительных офисах банка.

Реализуя консалтинговые проекты с разными банками, мы наблюдаем парадоксальную ситуацию. Во многих банках царят такие спокойствие и застой, которые абсолютно не адекватны современной конкурентной среде. Кажется, что не пришло еще время для битвы за клиентов, инноваций, создания новых банковских продуктов, оптимизации и эффективности бизнес-процессов.

Что заставляет наращивать темп лидеров рынка?

Любопытно, есть ли еще рынки, на которых можно позволить себе игнорировать клиентов, как в приведенном выше примере? На этом фоне очень показательным является пример Сбербанка РФ. Казалось бы, банк, являющийся 2-3 компанией по капитализации в стране (по словам Г. Грефа), может позволить себе расслабиться. Однако Сбербанк на протяжении нескольких лет работает над повышением эффективности, внедряя лучшие мировые практики, особенно в сфере управления человеческими ресурсами. По словам Г. Грефа, ключевой компетенцией в надвигающемся веке является управление талантами. В эпоху стремительных скоростей изобретения и устаревания новых технологий возникает необходимость делать ставку именно на людей. Инновации, не подкрепленные соответствующей организационной инфраструктурой и навыками людей, обречены на провал. Благодаря изменениям, направленным на повышение эффективности системы управления, Сбербанку удалось в 3 раза увеличить объем чистой прибыли за 3 года, стать привлекательным работодателем не только на российском, но и на международном рынке труда. За относительно короткий срок Сбербанк из банка сбережений, «министерства по раздаче денег» превратился в высокотехнологичный банк с качественным сервисом.

В ближайшем будущем конкуренция только усилится, а значит, очень скоро нужно будет выигрывать битву за каждого клиента.

Возможный рецепт

По мнению Екатерины Трофимовой, первого вице-президента «Газпромбанка» (интервью каналу «ПРОБИЗНЕС»), банковский бизнес - это бизнес восприятия, а российские клиенты очень избалованы. Поэтому в битве за клиентов, а значит, и за прибыль для акционеров выиграют наиболее ориентированные на клиента банки, имеющие внутренний потенциал для изменений и обновлений.

С чего начать организационные обновления и как получить от них максимальный эффект?

В основе банковского бизнеса лежит производство услуг, а значит, это бизнес, прежде всего репутации. Возможно, в банковской сфере уровень конкуренции не достиг той отметки, при которой уход каждого клиента по причине плохого сервиса расценивается как катастрофа. Именно этим можно объяснить инертность многих банковских руководителей и нежелание перемен. Поживем – увидим…

Авторы: Наталья Петина Сергей Березовский

Специально для сайта http://4technolog.ru/

Подписка на новости

Подпишись и узнай о самых интересных новостях мира бизнеса

Подписаться